El consumo colaborativo añade valor a los consumidores
¿El consumo colaborativo añade valor a los consumidores? ¿Es útil? ¿Se realiza en un entorno seguro?¿Genera problemas específicos? ¿Qué responsabilidades legales tienen las plataformas y los usuarios en sus distintos roles?¿qué cambia en temas sociales, económicos y medioambientales?
A éstas y otras preguntas responde el informe “¿Colaboración o negocio? Del valor para los usuarios a una sociedad con valores” (Collaboration or Business? Collaborative consumption: From value for users to a society with values), una publicación colectiva de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), organizaciones de consumidores de Bélgica, Italia y Portugal, el grupo de investigación CiberSomosaguas de la Universidad Complutense de Madrid, yOuishare, una asociación independiente de expertos en economía colaborativa.
El estudio, llega en un momento crucial de expansión del Consumo colaborativo y de debate entre sus partidarios, que ensalzan su capacidad como herramienta de transformación social, que refuerza la cohesión, potencia la capacidad de compra de los consumidores y mejora el medioambiente, y sus detractores que resaltan las prácticas de competencia desleal, la promoción del fraude fiscal y la distorsión del mercado de trabajo.
Se identificaron 70 webs de 55 plataformas que operan en los cuatro países del estudio (Bélgica, España, Italia y Portugal) y que constituyen una buena muestra de los diversos sectores: alquiler de alojamientos P2P, carpooling, alquiler de coches P2P, mercados de segunda mano, trueque, donaciones, crowdfunding de donación y recompensas, experiencias turísticas con locales, huertos urbanos, grupos de compra de alimentos, bancos de tiempo…). Además se encuestó a más de 8.670 usuarios para conocer sus experiencias con el consumo colaborativo.
Conclusiones de la encuesta a usuarios:
El nivel de penetración del consumo colaborativo es alto: más del 70% de los encuestados ha participado alguna vez en una actividad de consumo colaborativo entre particulares.
La satisfacción que indican sus usuarios es elevada, con notas medias por encima del 8 sobre 10
La mayoría se acerca al consumo colaborativo movidos por razones económicas (ahorrar o ganar dinero) o prácticas (flexibilidad de horarios, facilidad de uso, variedad). La inmensa mayoría de ellos, repetiría.
Los conflictos que relatan los usuarios insatisfechos son escasos y no de excesiva gravedad (retrasos, falta de limpieza del coche o del alojamiento), pero cuando hay un conflicto, los usuarios no suelen ser muy activos reclamando (muchos de ellos no hicieron nada, ni siquiera poner una mala valoración) y las acciones tomadas tampoco dieron grandes resultados.
Evaluación legal de las plataformas
El estudio indaga en la información de privacidad, los términos legales y la responsabilidad las plataformas online en su rol de intermediarios, que es el más común. Si ofrecieran bienes y servicios propios o si intervinieran en la prestación del servicio entre los particulares, tendrían también alguna responsabilidad como prestadores de servicios.
El análisis legal pone de manifiesto que hay aspectos que necesitan aclaraciones y mejoras, como definir mejor cuál es la responsabilidad de las plataformas respecto a las transacciones que se cierran a través de ellas, mejorar la información (como mínimo, que se ofrezca siempre en el idioma local), conseguir que la distinción entre proveedores profesionales y particulares resulte clara para los usuarios ya que en el primer caso aplica la legislación de consumo y en el segundo no, y mejorar los sistemas de resolución de conflictos, aplicando la legislación del país donde se encuentre el usuario.
Impacto económico, social y medioambiental
Para medir los efectos que producen las plataformas de CC P2P y ante la falta de una metodología independiente y reconocida para esta medición, se diseñó un sistema de consulta pionero con 33 expertos, un proceso Delphi para conseguir un consenso sobre los principales indicadores económicos, sociales y medioambientales.
El estudio constata la renuencia de las plataformas a divulgar datos económicos, y la falta de recogida de datos sociales y medioambientales: la tasa de respuesta fue sólo de 26 de las 70 webs encuestadas, un 31% de la muestra. Las principales conclusiones fueron:
– Las plataformas de CC P2P son eficientes y capaces de gestionar numerosas transacciones con solo unas pocas personas, lo que plantea al mismo tiempo un reto para el mercado de trabajo tradicional.
– La gran mayoría de las plataformas encuestadas se organizan según modelos de dirección centralizados, cercanos a la gestión tradicional de empresas; sólo una de las 26 funciona de acuerdo con un modelo cooperativo, que consigue llevar las comunidades de usuarios al estátus de propietarios.
– Casi la mitad de las plataformas que respondieron, opera con transacciones no monetarias o con monedas alternativas. La existencia de consumo colaborativo no monetarizado es muy positiva porque abre alternativas a la lógica de acumulación de capital.
– En cuanto a los beneficios ambientales del CC, la mayoría de las afirmaciones de las plataformas parecen que se basan más en suposiciones que en verdaderas evidencias. Del mismo modo, parece que existe poca conciencia de los impactos potencialmente negativos del CC, como el efecto rebote de un hiperconsumo más barato.
Análisis social de las plataformas: ¿redes, transacción o comunidad?
También se analizó el equilibrio entre negocio y colaboración, que varía mucho de una plataforma a otra, incluso dentro del mismo sector. La clave es si tienen un enfoque únicamente utilitario (proporcionar servicios a los usuarios en un entorno seguro) o si tienen una misión y orientación hacia la comunidad, con intención de crear una nueva economía donde los valores de colaborar y compartir sean clave.
Las puntuaciones obtenidas en los cuatro grandes parámetros analizados (usabilidad y funcionalidad, confianza y reputación virtual, reglas de uso para los usuarios, y huella social en la comunidad…), se sometieron a un análisis factorial que dibujó tres grupos:
– 46% de las plataformas están orientadas a la conexión de usuarios en redes de relaciones basadas en intereses comunes y en su reputación virtual. Un 55% de las españolas están en este grupo.
– 28% de las plataformas están orientadas a la transacción: su objetivo es facilitar intercambios prácticos entre sus usuarios. 35% de las españolas
– 26% de las plataformas estudiadas están orientadas a la comunidad y se plantean objetivos como mejorar la cohesión social o promover hábitos de consumo más sostenibles.
Las plataformas observadas quedaron clasificadas dentro de los siguientes grupos (dentro de cada grupo, por orden de puntuación en la evaluación social):
La principal conclusión del estudio es que el valor real del consumo colaborativo es el valor para los usuarios.
Las plataformas ayudan a conseguir un entorno seguro para interactuar, pero sólo en algunos casos pretenden contribuir a una transformación social hacia una economía con valores.
Tras el estudio, la OCU ha establecido 10 recomendaciones para las plataformas y 10 para las administraciones públicas:
10 recomendaciones a las plataformas de consumo colaborativo P2P
Hay muchos aspectos positivos en su manera de operar, pero también hay áreas en las que podrían mejorar su forma de interaccionar con los usuarios. Las plataformas deberían:
Trabajar para crear un entorno seguro en que los usuarios puedan interaccionar.
Establecer reglas de uso fáciles de comprender y muy visibles para los usuarios. Toda la información legal y las condiciones de uso deben indicarse en la lengua o lenguas del país en el que operan.
Comprobar que los proveedores disponen ya de los seguros adecuados para la actividad que ofrecen o bien proporcionar una cobertura adecuada.
Informar a todos sus usuarios, tanto a los que actúan como consumidores como los que asumen el papel de prosumidores, acerca de la legislación que se les aplica, según el país y el sector en el que operen.
Aclarar y mejorar la protección al consumidor: con demasiada frecuencia, los consumidores no reciben suficiente información (a veces, ninguna) sobre la plataforma que están usando (datos de contacto, estatus de la compañía), la actividad en la que participan y sus derechos básicos.
Teniendo en cuenta que la legislación que se aplica a cada transacción depende de si el proveedor es una empresa o un particular, las plataformas deberían desarrollar los filtros adecuados para que los consumidores tengan siempre claro el estatus legal del proveedor con el que están tratando.
Desarrollar sistemas de reputación virtual fiables, que incluyan mecanismos como los comentarios cruzados (no publicar una evaluación hasta que la otra parte no ha proporcionado también la suya) y la verificación de identidad de los usuarios.
Desarrollar y poner en práctica mecanismos de reclamación adecuados, que permitan un buen seguimiento de la reclamación y guarden un registro de la solución acordada entre las partes.
Sería beneficioso para el conjunto de la economía colaborativa que las plataformas fueran más transparentes y rindieran cuentas de su impacto económico, social y medioambiental.
Realizar mayores esfuerzos para medir el triple impacto de sus actividades a nivel económico, social y medioambiental.
10 peticiones a los legisladores y las administraciones públicas
Las actividades de consumo colaborativo entre particulares ya se están desarrollando en entornos seguros. En ese sentido, el consumo colaborativo P2P no necesita más burocracia ni reglamentos adicionales, sino unos pocos principios claros:
Las autoridades deben asegurar la unidad del mercado entre las diferentes regiones y países introduciendo un marco común europeo para proteger a los usuarios en aquellas actividades que típicamente se desarrollan de forma internacional, como el transporte o los alojamientos.
También se debería vigilar el mercado y promover un entorno competitivo para evitar la creación de oligopolios y monopolios en el consumo colaborativo.
Es necesario aclarar las funciones y las responsabilidades de las plataformas: los usuarios se merecen tener una legislación clara que especifique la responsabilidad cuando se producen conflictos o problemas.
Los legisladores deben definir los parámetros que distinguen a una actividad profesional de una actividad privada.
El consumo colaborativo no debe ser asfixiado por un exceso de regulación: las relaciones saldrían beneficiadas si se desregulan y simplifican. Por otro lado, en las relaciones B2C, la normativa de protección al consumidor debe ser reforzada a nivel institucional y respetada por los proveedores profesionales.
Los legisladores deben reconocer al “prosumidor”como un nuevo tipo de actor económico y definir reglas simples que delimiten las obligaciones tributarias y administrativas para los ciudadanos que ofrecen un servicio no profesional de forma ocasional.
Un buen cumplimiento de las obligaciones fiscales es esencial para contrarrestar la competencia desleal y por su contribución positiva a la sociedad. En este sentido, sugerimos que los impuestos y las cuotas sociales se calculen sobre una base individual, en relación a los ingresos reales obtenidos por el prosumidor.
Los gobiernos deben supervisar y evaluar el triple impacto (económico, social y ambiental) del consumo colaborativo en toda la sociedad, con indicadores como los desarrollados durante esta investigación, y tratar de evitar el efecto rebote (por ejemplo, creando un hiper-consumismo barato cuando la intención es justamente la contraria).
Los legisladores deben garantizar el derecho a la innovación tecnológica, incluso si la innovación supone un reto a la forma tradicional de hacer negocios, sobre todo, teniendo en cuenta que las nuevas tecnologías pueden mejorar la eficiencia en favor de los consumidores.
Y, por último, los gobiernos deben garantizar el cumplimiento de las obligaciones legales que se aplican a todos los participantes en CC
Fuente: Ágora
